Los que trabajamos en atención a cliente sabemos que la inmensa mayoría de los casos se da por un problema de comunicación. Una de las cosas más duras que hay es "educar al cliente", es muy duro, más cuando es algo sensible como plata y niños, situación perfecta para que afloren emociones y así tengas la razón lleves la de perder.
El problema del personal en espacios de modelos de negocio innovadores es que no han sido debidamente entrenados para desescalar las situaciones. El primer filtro es el personal de tierra, si ellos hacen su trabajo bien se evitan muchas cosas.
Ahora, las cosas no son soplar y hacer botellas, los que hayan trabajado en servicio al cliente saben que uno aprende a odiar a las personas y a manejar niveles de estrés altos. Lidiar con personas y más con personas que se las quieren dar de vivos, groseros y arribistas pues no es nada fácil.
Viva debe garantizar el servicio adecuado sin perder de vista sus objetivos: "el modelo es cobrar por todo y eso se cumple." El empleado simplemente cumplió su función (cobrar la maleta), pero no lo hizo en el momento indicado, y cuando quisieron enmendar el error no supieron manejar la situación.